Stížnosti a připomínky

Pro naše uživatele je na každém oddělení a na každém patře domova k dispozici schránka určená na podněty, návrhy, připomínky a stížnosti. U ní jsou volně dostupná pravidla pro její používání a také čisté papíry a tužka.

Pokud není některý z našich uživatelů spokojen s kvalitou námi poskytovaných služeb může - a jsme rádi pokud tak učiní - do schránky vhodit svoji připomínku, stížnost, pokud se nerozhodne ji předat osobně. Zde jsou zveřejněna pravidla podle kterých se stížnosti v našem domově podávají a následně řeší:

Pravidla pro podávání stížností v Domově Ždírec

(informace pro uživatele služeb)

Vážená paní, vážený pane,

v rámci zvyšování kvality služeb v našem domově Vás chceme informovat o možnosti podat jakoukoliv připomínku, podnět či stížnost vztahující se ke kvalitě námi poskytované služby a o potupu, kterým se budou řešit.

Na podání podnětu, návrhu, připomínky, nebo stížnosti má právo každý uživatel našich služeb a nemusí mít obavy z jakýchkoliv nepříjemností. Stěžovatel může zůstat v anonymitě. 

Podnět, návrh nebo připomínka, se týká věcí, které byste chtěli zlepšit, nebo se Vám nelíbí a nejsou příliš závažné.

Postup: můžete je sdělit kdykoliv kterémukoliv pracovníku našeho domova. Ten s Vámi Váš podnět, návrh či připomínku probere a na místě bude hledat řešení nebo je předá sociální pracovnici k projednání. Lhůta pro vyřízení připomínky je 30 dní.

Stížnost se týká věcí, které souvisí se službou, jsou závažné, staly se jednou nebo se opakují. Vás nebo jinou osobu nějakým způsobem poškozují, dotýkají se lidské důstojnosti, etiky a omezují lidská práva. Jedná se také o záležitosti, které se přes Vaše připomínky nesnaží nikdo řešit.

Postup: Sociální pracovnice, které vybírají schránku stížností, Vaši stížnost řádně zaevidují a předají ředitelce domova, která rozhodne o dalším postupu. Řešeny budou všechny stížnosti, i anonymní. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní. Stěžovatel – pokud je znám – bude informován ředitelkou domova o výsledku řešení stížnosti. Pokud nebude stěžovatel s řešením spokojen, může se obrátit k jiným institucím.

Obecné anonymní stížnosti, které neobsahují konkrétní informace o pochybení nebo obsahují vulgarismy, budou odloženy.

Jak si můžete stěžovat?

1. Osobně
2. Prostřednictvím jiné osoby (pracovník domova, příbuzný, známý, jiný uživatel služeb, atd.)

Jakou formu může mít Vaše stížnost?

1. Ústní (i telefonickou)
2. Písemnou (nemusí být podepsána)

Komu si můžete stěžovat?

1. Všem pracovníkům našeho domova
2. Vrchní sestře
3. Sociální pracovnici
4. Ředitelce domova

Kam písemnou stížnost podám?

Stížnost můžete vhodit do schránek k tomu určených (schránky jsou na všech patrech domova).

POSTUP PŘI ŘEŠENÍ STÍŽNOSTI

1. Všechny stížnosti – ze schránek důvěry, z knihy „Evidence stížností“, i přijaté pracovníky domova – budou zaevidovány a předány ředitelce nebo jejímu zástupci.
2. Ředitelka nebo jeho zástupce rozhodne o dalším postupu při řešení stížnosti: pověří konkrétního pracovníka řešením stížnosti nebo bude stížnost řešit osobně, popř. ve spolupráci s dalšími určenými osobami.
3. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní.
4. Výsledek řešení stížnosti bude v písemné podobě předán stěžovateli (pokud je znám), a to osobně ředitelkou nebo pověřenou osobou, nebo doručen prostřednictvím poštovní zásilky.

5. Pokud nebude stěžovatel s řešením jeho stížnosti spokojen, může se obrátit na další organizace či instituce.

   • zřizovatel domova – Kraj Vysočina, tel. 564 602 111 (spojovatelka)
6. Stejným postupem budou řešeny všechny stížnosti, i anonymní. U anonymní stížnosti bude o jejím řešení informovat ředitel nebo jím pověřený pracovník všechny uživatele na společném setkání, tzv. otvírání týdne.

Kdo se může účastnit řešení stížnosti (určí vždy ředitelka domova):

• stěžovatel (pokud je znám a pokud chce)
• ředitelka domova
• vrchní sestra
• sociální pracovnice
• vedoucí pracovník úseku, kde stížnost vznikla
• nezávislá osoba z řad pracovníků
• zástupce uživatelů služeb
• osoba příbuzná se stěžovatelem nebo jiná osoba, kterou stěžovatel určí
• zástupce zřizovatele domova (pracovník Kraje Vysočina)
• nezávislý externí odborník